Os clientes são reconhecidamente um dos maiores ativos de qualquer empresa. E como tal, cabe à empresa utilizar os seus melhores esforços na maximização do valor de sua base de clientes ao longo do tempo. Isso equivale a empenhar recursos tanto na conquista de novos consumidores, como na fidelização dos mesmos. E, como já é notório no mercado, é muito mais barato fidelizar os atuais clientes e realizar vendas adicionais para estes do que ir em busca de novos. Assim vamos tratar aqui sobre a importância da maximização da base atual de clientes utilizando estratégias de vendas.

Valor Vitalício do Cliente

Vamos pensar então em formas de aumentar o lifetime value (LTV – Valor Vitalício do Cliente) desses clientes. Antes de tudo, é preciso que alinhemos alguns conceitos e o primeiro deles é o lifetime value – este é um termo utilizado para expressar o valor do cliente para a organização ao longo do tempo, ou seja, essa métrica expressa o montante que ele vai dar à empresa por todo o tempo em que se mantiver ativo, consumindo produtos e/ou serviços. Assim quanto mais ele comprar, maior será o seu LTV. E como conseguir isso?

Estratégias de vendas

Existem duas estratégias de vendas que, se bem aplicadas e de forma contínua, podem gerar esse resultado: às práticas de cross selling (vendas cruzadas) e up selling (melhoria na venda).

• Cross Selling: é a técnica de venda que estimula o cliente a comprar itens complementares ao produto inicial que ele estava buscando, vemos muito isso nas lojas virtuais mas você pode aplicar na sua loja física, pensando em produtos que combinariam entre si e que poderiam ser uma vantagem para o cliente. Bons exemplos aplicados em itens de compra frequente são, se o cliente está levando um tênis, você oferece uma meia. O cliente está levando um brinco, você oferece um colar para complementar.

• Up Selling: implica em convencer o cliente a fazer uma atualização ou melhoria dos itens que está comprando. Um bom exemplo é com itens eletrônicos, se o cliente estiver procurando um modelo X de celular, você pode mostrar ele , mas também oferecer similar que tenha recursos e qualidade melhor e explicar as vantagens para o cliente. 

Para aplicação de uma ou outra estratégia de venda, é fundamental que a equipe de loja (no caso de loja física) tenha pleno conhecimento dos produtos, bem como das técnicas de vendas – só assim ela saberá quais argumentos utilizar para obter o resultado desejado. Dessa forma, é essencial investir na capacitação de sua equipe.

Outro recurso que pode ser muito bem explorado é o sistema da loja. Uma vez que todo negócio hoje é informatizado, todas as transações realizadas pelos seus clientes ficam ali registradas. Com isso, é possível obter o histórico do cliente. Imagine agora essas informações facilmente acessíveis para o vendedor durante o atendimento! Ele vai conseguir saber exatamente quando o cliente comprou, onde comprou, o que já comprou. Também vai poder conhecer o ticket médio das vendas daquele cliente e os itens que já adquiriu. Todas essas informações facilmente reunidas e acessíveis a um vendedor experiente são um “prato cheio” – ou seja, ele tem facilmente como saber o que oferecer de item complementar para o cliente. Além também de ter condições de, em sabendo seu histórico, sugerir produtos mais atuais e/ou mais avançados do que outros já adquiridos no passado. Com isso, os esforços de cross selling e up selling se tornam muito mais fáceis de serem colocados em prática.

Dicas para começar a colocar as estratégias em prática

Ofereça itens adicionais ou alternativas para o mesmo produto: acessórios complementares, tamanhos e cores diferentes, mais recursos tecnológicos, tecidos de melhores qualidades.

Determine urgência para a compra: “oferta por tempo limitado”, “poucas unidades”, “somente hoje” ou “itens disponíveis somente enquanto durarem os estoques”, mas use somente se o item realmente se encaixar nessas situações, pois, enganar o cliente não pode comprometer a reputação da sua loja

Use palavras com apelo emocional: “você precisa de acessórios para usar com essa roupa” , “quer aproveitar um desconto especial?”, “dessa forma sua experiência com o produto será completa” ou “seu produto estará mais protegido com essas opções extras”.

Ofereça benefícios: como descontos em um dos itens quando o cliente comprar mais itens da mesma sessão, como “leve 2 peças ou mais e tenha desconto progressivo”.

Dê opções: como cartão de presente, garantia, parcelamento sem juros, frete grátis acima de tal valor.

Essa é uma forma simples de começar a colocar em prática as estratégias citadas, mas você pode e deve buscar mais conhecimentos sobre o assunto para se aperfeiçoar e alavancar as vendas.

Agora se pergunte:

Será que o PDV de sua loja oferece todos esses recursos? Com o PDV da VarejOnline, isso se torna muito simples! Muito além do que uma mera “caixa registradora”, o PDV da VarejOnline é uma ferramenta poderosa que pode auxiliar a empresa a maximizar o lifetime value de seus clientes e, assim, aumentar seus ganhos a partir da base atual de consumidores.